Las quejas que recibe el Banco de España por la actividad de las entidades financieras se han disparado este año y la mayor parte de ellas tienen que ver con un producto: las hipotecas. Así se refleja en la Memoria de Reclamaciones de 2023 que publica el organismo presidido por José Luis Escrivá, que también adelanta cómo van estas quejas en la primera mitad de 2024.

En todo el año pasado, la institución abrió 33.191 expedientes, una cifra muy similar a la de 2021 y 2022. Sin embargo, constata que se “experimentó una aceleración en la última parte del año, que parece continuar e intensificarse de modo muy significativo en 2024”. En concreto, entre enero y junio se han tramitado 38.619 expedientes. “Ya se habrían batido las cifras de año completo correspondientes a los tres ejercicios precedentes y se estaría muy cerca del máximo anual histórico”, indica. Un análisis que comenzó en 1987 y vivió en 2017 el récord de reclamaciones, con más de 40.100 tramitaciones.

Si se cumplen las previsiones del Banco de España, este año se llegarán a 55.000 o 60.000 reclamaciones, lo que puede llegar a ser casi el doble que en los últimos años.

El supervisor admite que la incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios, tanto este año como el pasado está siendo “muy relevante”. Lo es “tanto en términos cuantitativos –10.145 expedientes, representativos del 30,6% del total– como cualitativos, afectando al número absoluto y relativo de inadmisiones”. El motivo, explica, es que “buena parte de esas reclamaciones han venido de la mano de pronunciamientos del Tribunal Supremo y de cuestiones prejudiciales resueltas por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea sobre la nulidad de la cláusula de gastos de formalización de préstamos hipotecarios y sobre los plazos para el ejercicio de las acciones correspondientes, que, sin duda, han generado expectativas de resarcimiento en los clientes de las entidades”. 

Estas crecientes quejas también se ven reflejada en cómo los bancos están engordando las provisiones que guardan en sus balances para hacer frente a las millonarias disputas judiciales por las cláusulas suelo y los gastos hipotecarios, como contamos en este tema.

Estas quejas por los gastos hipotecarios, argumenta el Banco de España, “en ocasiones, se han canalizado por la vía de la reclamación ante el Banco de España sin valorar acertadamente su adecuación al caso, dada la ausencia de competencia en esta instancia para pronunciarse al respecto”. Eso deriva en que buena parte de esas incidencias queden en saco roto. Por ejemplo, argumenta, no puede actuar cuando el tema está sub judice y se está a la espera de su resolución judicial.

El supervisor explica en la memoria que “hay un número muy importante de reclamaciones que, tras ser analizadas, se revelan como de imposible resolución por parte del Banco de España”. En 2023, fue el 61% y en la primera mitad de este año han llegado a ser el 84%, porque esta institución no tiene competencias ligadas a la actuación respecto a los gastos hipotecarios. Tampoco con las reclamaciones sobre operaciones fraudulentas con tarjetas y transferencias, que también se refleja en esos porcentajes.

En concreto, el Banco de España indica que no puede admitir quejas que deben presentarse en otros organismos, como en el caso de operaciones en el mercado, que deben ir a la CNMV; o de la Dirección General de Seguros porque sean, por ejemplo, de fondos de pensiones. En esos casos, se remiten a esos organismos. Lo mismo ocurre con quejas relativas a la protección de datos. 

“No podemos entrar cuando hay una ausencia de conocimiento por parte de atención al cliente”, asume el Banco de España. Es decir, cuando hay que quejarse, primero hay que acudir al banco. Pero la mayoría de casos donde el supervisor no puede actuar es donde no tiene competencias, como son operaciones fraudulentas con las tarjetas de crédito, cuando el reclamante cede las claves de seguridad, porque ha sido víctima de una estafa. Tampoco en temas relacionados con la nulidad o abusividad de cláusulas, que es donde están los gastos hipotecarios.

El Banco de España explica que sí puede entrar en quejas relacionadas con el negocio puramente bancario, pero no cuando se solicita la nulidad o la abusividad de las cláusulas o gastos. También llama la atención en que, a veces, los reclamantes vienen con argumentaciones preparadas por abogados o asociaciones de consumidores. El supervisor sí puede actuar en temas como si en la provisión de fondos se ha cobrado de más o no se informó correctamente, enumera.

Y respecto a dónde tienen que acudir los ciudadanos para reclamar los gastos hipotecarios, desde el Banco de España recalcan que la vía es la judicial.

Por números, las hipotecas han concentrado más de 10.100 reclamaciones, mientras que las tarjetas más de 9.600 y las cuentas corrientes algo más de 5.000, según el desglose del Banco de España.

Si se ve por entidades, los bancos que más reclamaciones han recibido en el Banco de España en 2023 son Caixabank (9.474 quejas), BBVA (5.904), Santander (3.763), Unicaja (2.381) y Banco Sabadell (2.381).

Y si solo se ven las relacionadas con los contratos hipotecados, el supervisor indica qué bancos están por encima de la media. Ahí están BBVA, Santander y Unicaja.

El importe devuelto disminuye en un año, desde 6 millones de euros a 4,76 millones, algo que el Banco de España no relaciona con ninguna derivada, sino porque las cantidades solicitadas son menores.